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丰巢超时收费事件发酵 更多矛盾浮上水面

2020-05-09 09:21:50 申博登录网址登入 

  2019年6月20日,交通运输部公布了《智能快件箱寄递服务管理办法》,自2019年10月1日起施行。其中规定,快递员使用智能快件箱投递快件,应征得收件人同意。

  摄影:肖逸思“我刚出门不到半天,快递就来了,放入了丰巢快递柜,等我旅游回来取出肯定要收费了。”小美(化名)向《国际金融报》记者表示。

  住在上海的小美因疫情在家憋了几个月,碰上“五一”长假终于忍不住决定带着全家去上海周边玩上三天,但前脚刚出门,快递后脚就到了,并在未经同意的情况下被放入了丰巢快递柜。

  赶在劳动节前,丰巢快递柜推出超时收费制度,普通用户12小时内免费保管包裹,超时后收费0.5元/12小时,3元封顶,节假日期间不计费,享两次免费超时取件体验。对于会员用户,有效期内不限保管次数,7天长时存放,且享丰巢寄件折扣优惠及品牌联合权益。会员月卡5元/月,季卡为12元/季。

  小美告诉记者,虽然丰巢说节假日不收费,但还是每隔一定时间就提示取件,假期还需要“胆战心惊”。

  丰巢推出超时收费制度已超一周,但有关此事的讨论仍不绝于耳,来自用户的抵制也愈演愈烈。

  劳动节刚过,在丰巢刚进入正式收费时,杭州一小区就发布了一项“硬核”抵制通知。通知显示,因丰巢快递柜向业主收取超时保管费,有违当初丰巢进驻小区谈判时介绍的情况,损害了业主的利益,丰巢快递柜将在2020年5月7日7时起暂停使用,请业主与快递员沟通,采用其他方式送取快递。

  5月8日,“未获用户同意投放快递柜属违法行为”还登上了微博热搜。

  一边是持续亏损的快递柜企业,而另一边是抵制收费的用户,刚收购了速递易的丰巢快递柜漫漫盈利之路该如何走?

  是否经用户同意成关键

  《国际金融报》记者调查发现,很多用户之所以抵制丰巢快递柜超时收费,原因是本来将快递放入快递柜就已违背其主观意愿,在这种情况下,还要向其收费更加不合理。如果快递员在经过用户同意的情况下再放入快递柜,部分用户直言能接受收费。

  这就意味着,丰巢快递柜推出超时收费,让用户接受的关键之一就在于快递员是否是在经用户同意的情况下,再将快递放入快递柜。

  一位顺丰快递员告诉《国际金融报》记者,为了避免和消费者之间的纠纷,快递员必须在送达之前询问消费者,是选择送货上门还是选择寄存在快递柜。因为现在快递柜要收费,很多消费者不愿意寄存。但当时消费者又不在家,那快递员就只能将快递带回站点,另选时间配送,这将很大程度上增加快递员的工作量。“不过,为了用户满意度,我们也不得不这么做”。

  话虽如此,但在实际操作中,快递员在每件快递送达之前,都向用户打电话询问的可行性却不高。

  从4月30日,丰巢正式开始实施超时收费制度以来,记者所收取4个快递中,只有一位快递员有事先询问记者并告知丰巢要超时收费的信息,其它都在未经记者同意的情况下被放入了快递柜。

  近日,江苏省邮政管理局市场监管处处长杨月新在接受媒体采访时表示,快递柜收费是市场行为,由市场调节,但前提必须是合法。

  2019年6月20日,交通运输部公布了《智能快件箱寄递服务管理办法》,自2019年10月1日起施行。其中规定,快递员使用智能快件箱投递快件,应征得收件人同意。

  杨月新表示,快递员未征得用户同意就投到快递柜属违法行为,用户可向快递企业投诉。若企业不改正,可拨打025-12305申诉。用户若因未通知投递入柜导致收费的,应积极维权。

  虽然有管理办法规定未经同意将快递放入快递柜属于违法行为,但记者所遇到的情况并非个例。5月8日,“未获用户同意投放快递柜属违法行为”登上了微博热搜,不少网友评论称,快递员都是在未经同意的情况下将自己的快递投放进了快递柜。

  为何上述行为迟迟难以获得有效治理?丰巢一内部人士表示,快递员给每个用户打电话询问后再选择上门还是代收不是不可行,但结果是大家一定享受不到全国快递1-3天送达的效率。

  毫无疑问,事先询问牺牲的是送快递的效率,也在无形中大大增加了快递员的工作量。快递行业专家赵小敏向《国际金融报》记者表示,这时候再加上快递柜收费,肯定会导致不少用户和快递企业、快递柜之间产生纠纷。

  是否经用户同意成关键

  “但(快递柜)收费是迟早的事。”赵小敏向记者表示。如今,快递柜一方面面临抢占市场、提升市占率的问题,另一方面也面临着持续亏损、资金链紧张的困局。

  公告数据显示,丰巢开曼2019年营收为16.14亿元,净亏损7.81亿元;2020年第一季度未经审计的营收3.34亿元,净亏损2.45亿元;长期持续亏损的情况下,截至2019年年末资产总额近108亿元,负债71.51亿元,资产负债率为66.2%。

  丰巢开曼2020年第一季度主要财务指标持续亏损的背后,丰巢的融资进程也已经暂停超2年。根据天眼查信息,丰巢最后一笔融资发生在2018年1月,融资额为20.7亿元。

  向用户收费无疑是增加丰巢营收的一条快速通道。

  根据丰巢方面向记者提供的资料,目前,丰巢已经为全国110余城市、超过2亿的用户提供无接触的交付服务。在不考虑用户充值会员的情况下,假设2亿名用户中,只有一成的用户会超过12小时取件,那么丰巢一天的超时收费金额也会在1000万元,如此计算,丰巢的这笔入账一个月约有3亿元。

  这笔入账远高于丰巢现有的营收,只要用户不因此次收费“用脚投票”,无疑会成为丰巢的主要收入来源,而且能有效地缓解甚至解决盈利问题。

  丰巢上述内部人士指出,在如今每天快递量高达1亿-2亿件的情况下,要保证送取快递的收益和服务质量,快递柜不可或缺;消费者希望按时按需地进行派送服务本身是很合理的要求,而上门和自取的快递分段收费以及增值服务费在其他国家和地区早有实践。

  一位不愿具名的业内人士向《国际金融报》记者指出,收费本身没有问题,这是企业生产之本,但选择收费的对象和时机则还是有争议的。目前市场还没有培育出用户付费的习惯,用户与快递公司、快递柜之间容易产生纠纷,贸然收费,很容易造成消费者的抵制情绪,进而影响企业的进一步发展,适得其反。

  上述业内人士表示,如果要收费,最好是向快递企业收费,目前快递柜暂时更多的是承担服务快递企业的角色,比如说快递员利用快递柜,可以很大程度上地增加快递收发的数量,这有利于快递公司,但要用户付费,显然会导致用户的不满。

(责任编辑:常丹丹 HO016)
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